内蒙古首届文旅服务技能联赛思考

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内蒙古首届文旅服务技能联赛思考

2025-12-15 3 返回列表

2025 年 12 月 1 日，内蒙古自治区文化和旅游厅正式启动以 “百日大练兵活动” 为主题的首届文化和旅游行业服务技能联赛，这场活动持续至 2026 年 4 月，覆盖导游服务、饭店技能、讲解词创作、景区提升四大核心领域，通过 “以赛促训、以赛强能” 的创新模式，为内蒙古文旅产业高质量发展注入强劲动力。在生态文旅融合成为国家战略的背景下，这场联赛不仅是对行业服务能力的全面检阅，更是内蒙古塑造文旅品牌形象、夯实人才根基的关键布局。

01.时代命题：为何要在此时掀起 “百日练兵” 热潮？

（一）政策导向下的必然之举

2025 年 11 月，内蒙古自治区人民政府办公厅印发《全面推进美丽内蒙古建设筑牢我国北方重要生态安全屏障规划纲要（2025—2035 年）》，明确提出 “促进生态与文旅深度融合”，打造以生态为底色、文化为特色、旅游为产业的发展格局。这一规划将文旅服务质量提升至生态保护与产业发展协同推进的战略高度，而服务技能联赛正是落实这一政策的具象化行动。文化和旅游部数据显示，优质服务能使游客重游率提升 40%，投诉率下降 60%，在内蒙古全力打造 “歌游内蒙古” 等区域品牌的关键期，服务品质已成为承接政策红利的核心载体。

（二）产业升级中的迫切需求

作为我国北方重要的生态旅游目的地，内蒙古拥有草原、沙漠、冰雪等独特资源，但长期以来存在服务标准化不足、人才储备薄弱等问题。2024 年内蒙古旅游数据显示，尽管接待游客量突破 12 亿人次，但入境游占比不足 5%，游客平均停留时长仅 2.3 天，低于全国平均水平。导游讲解同质化、饭店服务流程不规范、景区数字化程度低等问题，成为制约产业升级的 “瓶颈”。中国旅游新闻网指出，本次 “百日大练兵” 精准聚焦这些痛点，通过技能竞赛与专项提升行动的组合拳，系统性破解服务质量与资源禀赋不匹配的矛盾。

（三）季节周期里的战略布局

联赛举办周期（2025 年 12 月至 2026 年 4 月）恰好覆盖内蒙古 “欢乐冰雪季” 黄金时段，与 “歌游内蒙古、欢乐冰雪季” 活动形成深度联动。数据显示，内蒙古冬季旅游收入已占全年总收入的 35%，但冰雪景区服务人员专业能力不足、应急处置经验欠缺等问题时有暴露。此次联赛将 A 级景区服务提升与冰雪旅游旺季精准对接，通过 “以赛促服务、以服务保旺季” 的逻辑，实现产业效益与品牌口碑的双重提升。

02.赛事解码：四大板块构建文旅服务提升体系

（一）导游技能竞赛：从 “讲解员” 到 “文化传播者” 的转型

导游组竞赛构建了 “六位一体” 的考核体系，涵盖职业道德与服务规范、综合知识与讲解技巧、文史素养、组织协调能力、入境服务能力、应急处置与文明引导能力六大维度，彻底打破传统导游竞赛 “重讲解轻素养” 的局限。以入境旅游服务能力考核为例，选手需用双语讲解内蒙古非物质文化遗产，并回应跨境旅游政策咨询，这一设置精准契合内蒙古打造边境旅游走廊的战略需求。

参照 2025 年 4 月内蒙古导游大赛的评分标准，本次联赛进一步细化了评分维度：讲解部分占比 40%，不仅要求史实准确，更强调 “物镜、情境、意境” 的统一；应急处置占比 25%，设置了游客高原反应救治、草原天气突变应对等实景考题；综合知识问答占比 35%，涵盖蒙元文化、生态保护、民族政策等特色内容。这种评分导向推动导游从 “景点介绍者” 向 “文化阐释者”“生态守护者” 转型。

值得关注的是，联赛设置职业组与院校组两大赛道，既保障了行业一线骨干的参与度，又为文旅专业学生提供了实践平台。内蒙古师范大学旅游学院数据显示，全区文旅专业毕业生留存率仅 38%，院校组竞赛通过 “以赛促就业、以岗引人才” 的机制，有望将留存率提升至 50% 以上。

（二）饭店技能比拼：标准化与个性化的双重追求

星级旅游饭店服务组竞赛聚焦前厅、客房、餐厅三大核心环节，构建了 “业务知识 + 服务质量 + 沟通能力 + 应急处置” 的四维考核模型。在前厅接待考核中，选手需完成入住登记、投诉处理、行程推荐等全流程服务，其中 “个性化需求响应” 占比达 30%，如为蒙古族游客提供传统奶制品迎宾服务、为研学团队设计夜间文化体验项目等。

客房服务竞赛参照全国旅游饭店技能大赛标准，制定了严苛的操作规范：中式铺床需在 3 分钟内完成，床单中线与床中线偏差不超过 2 厘米，被套开口朝向床尾且平整无褶皱；卫生间清洁需执行 “七步消毒法”，备品摆放误差不超过 1 厘米。餐厅服务则重点考核中餐宴会摆台，从台布铺设的 “一次成型” 到餐具定位的 “三点一线”（相对餐碟与餐桌中心点对齐），每一项操作都有明确量化标准。

应急处置考核更具地域特色，设置了 “草原民宿突发火灾救援”“游客食用奶制品过敏应急处理” 等场景，要求选手在 5 分钟内完成应急响应、协同处置、安抚沟通等全流程操作。这种 “标准化打底、个性化出彩、实战化赋能” 的考核逻辑，精准匹配了内蒙古饭店业从 “基础接待” 向 “品质服务” 转型的需求。

（三）讲解词创作：挖掘文旅资源的文化密码

导游词和讲解词征集与宣讲活动创新采用 “盟市提需求、全区征作品、分层搞评选” 的模式，要求各盟市结合本地文博场馆、A 级景区、人文历史等资源，提出 4—8 项针对性征集需求。以呼伦贝尔盟为例，其重点征集草原生态保护、鄂温克族狩猎文化、冰雪旅游线路等主题讲解词，而赤峰市则聚焦红山文化、辽上京遗址等历史遗存。

本次征集打破了 “行业内部循环” 的局限，面向全社会开放，既鼓励导游、讲解员等专业群体参与，也欢迎文化学者、本地居民、高校学生等贡献创意。评选标准突出 “三个结合”：一是文化性与趣味性结合，要求既准确阐释历史背景，又能用通俗语言引发共鸣；二是地域性与时代性结合，需融入生态保护、乡村振兴等时代主题；三是规范性与创新性结合，既要符合讲解词创作规范，又要创新表达形式，如融入短视频脚本、情景对话等元素。

优秀讲解词将纳入内蒙古文旅资源库，通过 “线上宣讲 + 线下培训” 的方式在全行业推广。这一举措不仅能解决导游词同质化问题，更能挖掘文旅资源背后的文化价值，让每一处景观都成为 “可讲述的文化符号”。

（四）景区服务提升：四大培优塑造品牌形象

A 级旅游景区服务水平提升行动以 “转型、升级、数字、管理” 四大培优为核心，形成了 “问题排查 — 集中整治 — 技能培训 — 品牌创建” 的闭环体系。在转型培优方面，重点推动传统景区向 “生态 + 文化 + 体验” 复合型景区转型，如鄂尔多斯响沙湾景区新增沙漠生态研学课程，阿拉善胡杨林景区开发 “胡杨文化沉浸式剧场”。

升级培优聚焦 “吃住行游购娱” 六大要素，开展 “微笑服务”“诚信经营” 等五大专项行动。以 “智慧景区” 建设为例，要求 4A 级以上景区实现 “三网全覆盖”（5G 网络、WiFi、监控系统），并上线智能导览、一键投诉等功能。呼伦贝尔草原景区已率先试点 “电子围栏 + 智能调度” 系统，有效解决了游客擅自进入生态保护区的问题。

管理培优则强化标准化建设，制定《内蒙古 A 级景区服务规范》，对景区标识系统、卫生间管理、投诉处理等 12 个领域明确量化标准。如游客中心需配备蒙汉英三语服务人员，卫生间每 20 分钟保洁一次，投诉响应时间不超过 15 分钟。这些举措将推动内蒙古景区从 “资源驱动” 向 “服务驱动” 转型，塑造 “壮美、热情、精细” 的品牌形象。

03.实施路径：五阶段推进与立体化宣传的保障机制

（一）全周期推进：五阶段实现 “以赛促训”

联赛采用 “分层实施、逐步递进” 的五阶段推进模式，确保技能提升贯穿始终。第一阶段（2025 年 12 月 1 日 —10 日）为盟市方案制定期，要求各盟市结合本地产业特点细化实施方案，如锡林郭勒盟重点强化草原旅游服务培训，通辽市聚焦蒙古族文化讲解能力提升。

第二阶段（2025 年 12 月 1 日 —31 日）为内容征集期，同步开展讲解词征集与选手报名工作，截至 12 月 5 日，已有 12 个盟市完成需求上报，涵盖 86 个重点文旅资源的讲解需求。第三阶段（2026 年 1 月 —2 月）为盟市技能比赛期，通过初赛选拔优秀选手晋级全区总决赛，预计参与选手将突破 2000 人。

第四阶段（2026 年 3 月）为宣讲联赛期，组织优秀讲解词创作者开展全区巡讲，并通过线上直播扩大影响力。第五阶段（2026 年 4 月）为总决赛暨成果展示期，集中展示联赛成果，表彰优秀个人与组织。这种 “征集 — 选拔 — 培训 — 展示” 的全周期模式，实现了 “以赛促学、以赛促练、以赛促建” 的目标。

（二）多维度宣传：构建立体化传播矩阵

为扩大联赛社会影响，自治区文旅厅提出 “全过程、多角度” 的宣传要求，构建了 “官方引领 + 媒体联动 + 行业参与” 的传播矩阵。在官方渠道方面，通过自治区文旅厅官网、“内蒙古文旅” 微信公众号开设专题专栏，实时更新赛事进展，发布参赛指南与优秀案例。

媒体联动层面，联合中国旅游报、内蒙古新闻网等权威媒体开展深度报道，新浪财经、搜狐网等商业平台同步推送赛事动态，形成 “中央媒体 + 地方媒体 + 商业平台” 的传播合力。截至 12 月 4 日，相关话题在抖音、微博等平台的阅读量已突破 5000 万次。

行业参与方面，组织全区旅行社、星级饭店、A 级景区设立 “赛事宣传角”，通过电子屏、宣传册等形式普及赛事信息；鼓励从业者拍摄参赛 vlog、技能展示短视频，形成 “人人都是宣传员” 的生动局面。这种立体化宣传不仅提升了联赛的知晓度，更强化了行业价值引领，营造了 “比学赶超” 的良好氛围。

04.价值预判：从技能提升到产业升级的蝴蝶效应

（一）人才价值：打造文旅发展的 “核心引擎”

人才是文旅产业高质量发展的核心要素，本次联赛构建了 “选拔 — 培养 — 激励” 的人才培育体系。通过职业组与院校组的双轨竞赛，既能发掘行业内的 “技能尖兵”，又能储备年轻后备力量。参照 2025 年内蒙古导游大赛的激励机制，本次联赛预计将评选个人一等奖 10 名、二等奖 20 名、三等奖 30 名，获奖选手可优先参与自治区重点文旅项目接待，并纳入 “内蒙古文旅人才库”。

对于院校组选手，联赛与区内 20 家文旅企业建立了 “就业直通车” 机制，获奖学生可直接获得实习 offer，表现优异者可免试入职。这种 “以赛选才、以才促业” 的模式，将有效缓解内蒙古文旅人才短缺的问题，为产业发展注入源源不断的人才活力。

（二）品牌价值：塑造 “内蒙古服务” 金字招牌

服务质量是文旅品牌的核心竞争力，本次联赛通过标准化建设与特色化培育，着力塑造 “内蒙古服务” 金字招牌。在标准化方面，联赛制定的导游服务规范、饭店操作标准、景区管理细则等，将作为行业通用标准推广实施，推动内蒙古文旅服务从 “粗放化” 向 “精细化” 转型。

在特色化方面，联赛充分挖掘蒙古族文化元素，将马头琴演奏、呼麦演唱等融入导游讲解，把奶食品制作、蒙古包搭建等纳入服务体验，形成具有地域特色的服务模式。如星级饭店推出的 “蒙古包主题客房”，配备传统家具与特色备品；导游讲解中融入蒙古族民俗故事，让游客在观光中感受文化魅力。这些举措将使 “内蒙古服务” 成为与 “草原风光”“民族文化” 并列的核心品牌符号。

（三）产业价值：激活文旅融合发展的 “乘数效应”

联赛的举办将产生显著的产业联动效应，推动生态、文化、旅游资源深度融合。在生态旅游领域，通过景区转型培优与导游生态知识考核，将生态保护理念融入旅游服务全过程，助力内蒙古打造 “生态旅游示范区”；在文化旅游领域，优秀讲解词的推广将激活红山文化、蒙元文化等历史资源，推动文旅 IP 的创造性转化；在冰雪旅游领域，景区服务提升与冰雪季活动的联动，将进一步释放冬季旅游潜力。

从经济效应看，服务质量的提升将直接带动游客满意度与消费意愿的增长。据测算，游客满意度每提升 1 个百分点，人均消费将增加 120 元，重游率将提升 8 个百分点。按照内蒙古 2024 年游客规模测算，联赛带来的服务质量提升有望拉动旅游收入增长 15% 以上，为文旅产业高质量发展提供坚实支撑。

05.结语：以匠心服务绘就文旅发展新图景

内蒙古首届文旅行业服务技能联赛的举办，既是对行业服务能力的全面淬炼，更是对文旅融合发展的深度探索。当标准化服务筑牢发展根基，当特色化体验彰显地域魅力，当人才队伍支撑产业升级，内蒙古文旅产业必将迎来高质量发展的黄金期。这场跨越百日的技能盛宴，不仅将打造出一批 “技能标兵”，更将塑造出 “内蒙古服务” 的金字招牌，让壮美草原的每一处风景都成为可感知、可体验、可回味的文化记忆，为我国北方生态文旅融合发展提供 “内蒙古样本”。

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