景区预订的长辈模式思考

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景区预订的长辈模式思考

2025-09-22 9 返回列表

各地景区景点广泛推行线上预约售票，这一举措为大多数游客带来了便捷。然而，对于老年群体而言，却引发了诸多困扰。《法治日报》所报道的老年人在景区购票时遭遇的难题，以及中国旅游研究院发布的数据所揭示的中老年旅游市场的庞大潜力与数字化预约 “隐形门槛” 之间的矛盾，都凸显了一个亟待解决的问题：如何在追求技术效率的同时，兼顾老年群体的需求，让景区预订更具温度，使每一位老年人都能轻松开启美好的旅游之旅。

一、老年群体面临的景区预订困境

（一）线上操作困难

当前许多景区的线上预约售票界面设计对老年人极不友好。字体过小，对于视力本就下降的老年人来说，难以看清各项信息；选项设置复杂，诸如日期选择、票种分类、附加服务勾选等，让不熟悉数字化操作的老年人不知所措。而且，线上预约往往需要进行一系列相对复杂的操作流程，如注册账号、登录验证、在线支付等，这对于部分老年人来说犹如一道道难以跨越的 “数字沟壑”。

（二）线下购票受限

尽管部分景区保留了线下售票窗口，但提供的门票数量有限。这就导致老年人即便选择线下购票，也可能面临无票可买的尴尬境地。他们满怀期待地来到景区，却因门票问题扫兴而归，极大地影响了老年人的旅游体验和出游积极性。

二、预约难题背后的原因剖析

（一）数字化服务与老年群体需求错位

从民政部等组织开展的第五次中国城乡老年人生活状况抽样调查数据可知，在 2021 年，我国老年人中会使用智能手机的比例并不高，特别是中龄和高龄老年人，会使用智能手机的比例更低。而且，即便会使用智能手机，在涉及到手机网络聊天、支付、预约挂号就诊以及网约车软件使用等方面，老年人的应用比例也相对较低。这充分表明，景区单纯推行 “全线上化” 预约，完全忽视了老年群体在数字化应用能力上的不足，是数字化服务与老年群体实际需求之间的严重错位。

（二）“重技术轻服务” 倾向

一些景区在推行数字化预约过程中，过于注重技术的引入和升级，却忽视了服务的优化。预约页面充斥弹窗广告，不仅干扰老年人操作，还可能导致误点，带来安全隐患；验证码设计复杂，要求老年人进行图形识别、文字输入等操作，超出了部分老年人的能力范围；甚至以 “无预约不入园” 作为免责理由，简单粗暴地将老年群体推向数字技术的对立面。这种 “一刀切” 的数字化方式，背离了公共服务应有的普惠原则，没有充分考虑不同群体的使用能力差异。

三、适老化改造的成功案例与经验借鉴

（一）杭州的贴心服务

杭州在景区适老化服务方面做出了诸多有益尝试。在全面推广移动支付的同时，充分考虑老年人的需求，保留线下预约和购票场景，为老年人专门设置人工售检票服务窗口，并支持现金等多种支付方式。针对 70 岁以上老年人，直接凭身份证在检票闸机上刷卡放行，一步实现实名验证和刷卡通行，极大地简化了预约流程。对于 60 - 70 岁享受半价优惠的老年人，主要景区均设置 “老年人服务专属窗口”，通过身份证读取完成预约和实名入园服务。这种从老年人实际需求出发的服务模式，充分体现了对老年群体的关怀与尊重。

（二）黄山景区的技术优化

黄山景区通过一系列技术优化措施，有效提升了老年游客线上购票的成功率。例如，推出 “拍照身份证自动填信息” 功能，减少老年人手动输入信息的繁琐步骤，降低出错概率；同时，放大字体标注，方便老年人看清页面内容。这些看似简单的技术调整，却切实解决了老年人在线上购票过程中的实际困难，为老年游客提供了更加便捷的服务体验。

（三）“游云南” APP 的 “长辈模式”

“游云南” APP 推出的 “长辈模式” 备受好评。该模式以简化界面为核心，去除繁杂的功能和信息，突出主要操作按钮，方便老年人查找和点击；同时增加语音导览功能，对于不擅长文字阅读和操作的老年人来说，通过语音提示能够更轻松地完成预约、查询等操作。这种注重用户体验、贴合老年群体特点的设计，为其他景区预约系统的适老化改造提供了良好范例。

四、构建 “技术适配 + 服务兜底” 双重保障体系

（一）技术层面的适配

景区预约系统应普遍设置 “长辈模式”。在该模式下，大幅简化操作步骤，将预约流程设计得简洁明了，去除不必要的环节和复杂的选项。同时，显著放大交互界面字体，确保老年人无需借助放大镜等辅助工具就能清晰辨认各项信息。此外，优化页面布局，使功能模块更加清晰直观，方便老年人操作。

考虑到部分老年人可能不具备线上预约能力或遇到网络故障等特殊情况，应保留身份证、社保卡等证件的线下核验渠道。通过技术手段实现线下与线上系统的有效对接，确保老年人凭借相关证件在景区入口能够顺利核验入园，真正做到线上线下服务的无缝衔接。

（二）服务层面的兜底

景区要保留一定比例的人工窗口，专门为老年人提供服务。人工窗口工作人员应经过培训，熟悉老年人常见问题及处理方式，能够耐心、细致地为老年人办理预约、购票等业务。同时，合理安排人工窗口开放时间和服务流程，避免老年人长时间排队等待。

在景区入口、游客服务中心等关键区域，配备专门的志愿者。志愿者不仅要具备良好的沟通能力，还要熟悉景区预约系统和相关服务流程，能够及时为老年人提供帮助，协助他们完成预约、支付等操作。此外，志愿者还可以为老年人提供景区导览、信息咨询等服务，提升老年人的旅游体验。

社区应积极与旅行社合作，开展 “预约代办”“旅游陪伴” 等公益服务。社区工作人员或志愿者可以帮助有需求的老年人进行景区预约，提供旅游行程规划建议等。对于一些独自出游有困难的老年人，社区还可组织志愿者陪伴其一同旅游，确保老年人的出行安全和旅游质量。

（三）建立长效监管机制

将适老化服务纳入景区评级、绩效考核等体系中，从制度层面促使景区重视老年群体需求，积极推进适老化改造。在景区评级标准中，明确适老化服务的具体指标和权重，如是否设置 “长辈模式”、人工窗口服务质量、志愿者配备情况等。对于在适老化服务方面表现优秀的景区，给予相应的奖励和政策支持；对于不达标的景区，责令其限期整改。

各地应总结成功的适老化服务经验，如南京的景区志愿者帮扶、宁夏旅游一卡通的适老设计等，将这些经验从 “示范案例” 转化为 “行业标准”。通过制定统一的适老化服务规范和指南，引导景区按照标准进行改造和提升，确保老年群体在全国各地的景区都能享受到优质、便捷的服务。

五、结语

银发旅游潮的兴起，反映了老年人对美好生活的向往和追求。景区预约系统作为老年人开启旅游之旅的第一道门，不应成为阻挡他们的 “年龄筛选器”。景区景点承载着自然与人文之美，其价值不仅在于风景本身，更在于能否为每一位游客提供平等享受美好的机会。通过构建 “技术适配 + 服务兜底” 的双重保障体系，让预约系统多一分温度，线下服务多一分坚守，我们不仅能够帮助老年人跨越数字鸿沟，尽情领略景区的魅力，还能彰显社会的包容性和人文关怀，使银发旅游真正成为温暖人心的民生风景。在数字化快速发展的时代，我们应当确保技术进步的成果惠及每一个群体，让每一位老年人都能在旅游中绽放幸福的笑容，享受属于他们的精彩晚年生活。

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