银发旅游产品设计思考

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银发旅游产品设计思考

2025-12-01 25 返回列表

随着我国老龄化进程加速，银发群体已成为文旅消费的核心增长极。中国旅游研究院数据显示，2023 年我国 60 岁及以上银发旅游者达 11.6 亿人次，占国内旅游总人次的 20.6%，预计 2050 年银发旅游消费总额将突破 2.4 万亿元。这届银发族不再满足于 "走马观花" 的传统观光，而是追求安全、舒适、有品质、有温度的深度体验。然而，调查报告显示，年龄限制、适老化不足、安全保障缺失等痛点，仍在阻碍银发群体的出行脚步。

银发族文旅消费痛点深度解析：从准入到体验的全链条梗阻

（一）准入门槛痛点：年龄歧视与消费不公并存

年龄限制成为银发族出游的首要障碍。调查显示，70 岁以上老年人被拒接参团的比例达 43.3%，75 岁以上占 30.1%，即便允许参团，48.79% 的老年游客需签署额外免责协议，37.77% 被强制要求家属陪同，22.86% 需提供县级以上医院健康证明。这种 "一刀切" 的年龄限制，实质是将安全责任转移给消费者，与旅行社应承担的安全保障义务存在潜在冲突。

旅游保险领域的歧视现象同样突出。42.81% 的老年游客未购买旅游保险，26.62% 需额外支付高龄保费，4.58% 因年龄直接被拒保。在同等付费前提下，银发族难以获得同等安全保障，形成 "消费不公" 的行业乱象。部分旅行社还通过低价引流、隐性收费模式，让老年游客实际支出远超预期，3.56% 的受访者曾遭遇此类消费陷阱。

（二）适老化服务痛点：设施与流程双重脱节

数字化服务的快速普及，反而给银发族造成了新的出行障碍。46.25% 的老年游客反映人脸识别失败率高，42.62% 觉得智能设备操作困难，32.92% 认为线上购票流程复杂，19.78% 看不懂电子合同。即便部分平台设有 "长辈模式"，也存在网页布局错乱、字体大小不一、功能无响应等问题，难以真正满足使用需求。

景区硬件设施的适老化改造严重滞后。26.55% 的老年游客曾遭遇景区无障碍设施缺失，超过半数反映医疗支持不足，38.42% 认为行程节奏过快，28.94% 指出工作人员缺乏老年服务能力。在票务优惠方面，多数景区仅提供 60-70 岁半价票，70 岁以上免费票却无法线上购买，老年游客只能线下排队，面临 "线上操作难、线下排队久" 的双重困境。

（三）安全保障痛点：医疗与应急体系缺位

安全是银发族文旅消费的核心诉求，58.3% 的受访者愿为随行医疗保障付费，但实际服务供给严重不足。多数旅行社未配备专业医护人员，仅能提供陪同就医服务，缺乏应急药品和专业急救设备。行程设计上，部分产品仍沿用年轻人的快节奏模式，日均行车时间过长、景点密度过大，忽视了老年人的生理耐受度。

目的地应急响应机制不完善。多数景区未建立针对老年游客的快速救援通道，医务室设施简陋，工作人员缺乏老年急救技能培训。在住宿环节，防滑措施不到位、卫生间未安装扶手、紧急呼叫器失灵等问题频发，给老年游客的人身安全带来隐患。

（四）产品供给痛点：同质化与需求错配严重

当前银发文旅产品仍停留在传统观光层面，同质化现象突出。51.48% 的老年游客选择老年专列 / 康养团，但这类产品多为 "景点堆砌 + 低价购物" 模式，缺乏对银发族精神文化需求的深度挖掘。随着代际更替，"60 后" 成为银发旅游主力军，他们经济基础稳固、消费观念新潮，追求个性化、深度化体验，但市场上针对性的定制产品供给不足。

产品设计未考虑银发族的分层需求。银发青年层（55-64 岁）偏好文化体验、兴趣社交类产品，银发中年层（65-74 岁）注重康养结合、慢节奏行程，银发老年层（75-89 岁）则依赖全方位照护服务，但现有产品多采用 "一刀切" 设计，未能实现精准适配。精神慰藉类产品尤为稀缺，多数产品忽视了老年人对社交连接、自我实现的深层需求。

银发文旅产品体系构建核心逻辑：以痛点为锚点，以需求为导向

（一）核心原则：安全优先、适老为本、体验升级

安全是银发文旅产品的生命线，需将医疗保障、风险防控贯穿产品全流程。适老化改造应覆盖 "硬件设施 + 服务流程 + 数字工具"，既要满足老年人的生理需求，也要降低操作门槛。体验升级需突破 "观光打卡" 局限，转向 "深度体验 + 精神满足"，实现从 "有没有" 到 "好不好" 的转变。

（二）构建维度：覆盖 "准入 - 行程 - 服务 - 保障" 全链条

产品体系需针对性破解各环节痛点，形成闭环服务。准入环节聚焦破除年龄歧视、实现消费公平；行程环节注重节奏适配、场景适老；服务环节强化专业照护、情感关怀；保障环节完善医疗应急、权益保护，让老年游客从报名到返程全程无忧。

（三）分层逻辑：适配不同代际银发族需求

基于银发族年龄分层和消费特征，构建差异化产品矩阵。针对银发青年层，开发文化研学、兴趣社群类产品；针对银发中年层，打造康养旅居、慢游深度类产品；针对银发老年层，设计照护型、短途近郊类产品；为长寿老人层提供定制化、全方位陪护产品，实现 "一代一策" 精准供给。

全链条适老文旅产品体系落地框架

（一）基础保障层：破解准入痛点，筑牢安全底线

1. 无龄感准入体系：打破年龄歧视壁垒

推行 "能力评估 + 个性化适配" 机制，替代 "一刀切" 年龄限制。对老年游客进行健康状况、行动能力评估，根据评估结果提供差异化服务方案，如为高龄游客配备专属陪护、调整行程强度。

规范合同条款与免责协议，明确旅行社安全保障责任，禁止强制家属陪同、不合理免责等不公平条款。参考江苏省消保委建议，建立老年旅游合同示范文本，明确服务标准、责任划分和退费机制。

创新旅游保险产品，扩大保障覆盖范围。推动保险机构开发无年龄限制、保费合理、保障全面的银发旅游保险，涵盖医疗急救、行程取消、意外伤残等场景，简化理赔流程，支持异地就医医保结算中国政府网。

2. 适老化交通与住宿体系：打造舒适出行环境

升级银发旅游列车服务，落实 9 部门《关于增开银发旅游列车促进服务消费发展的行动计划》，配备适老化座椅、无障碍通道、随车医疗室，提供 "行李随车" 服务，减少老年游客搬运负担中国政府网。列车行程设计采用 "慢节奏、多停留" 模式，日均行车不超过 4 小时，每 2 小时设置休息站点。

规范住宿适老化标准，参照《旅游景区适老化服务与建设要求》，客房需配置防滑地面、卫生间扶手、紧急呼叫器、大字版服务指南，优先安排低楼层房间并提供送客进房服务。餐饮方面提供低糖、低盐、易咀嚼的适老餐，支持餐食加热和特殊饮食定制。

完善景区无障碍设施，主游览线路设置防滑台阶、扶手和无障碍通道，配备电动代步车、轮椅等辅助设备，关键位置设置大号醒目标志和休息区，休息座椅采用防滑材质并带靠背。

3. 全周期医疗保障体系：筑牢安全防线

建立 "随车医护 + 目的地医疗" 联动机制。每支银发旅游团至少配备 1 名专业医护人员和 1 名急救员，携带除颤仪、急救药品等设备，全程监测老年游客健康状况。与目的地医院建立绿色通道，确保突发疾病快速救治中国政府网。

景区设置标准化医务室，配备基础急救设备和常用药品，工作人员需经急救技能培训。在高海拔、远郊等特殊景区，增设移动医疗点，实现医疗服务全覆盖。

提供健康管理增值服务，包括行前体检预约、行程健康监测、返程健康报告等，为老年游客建立专属健康档案，实现 "旅游 + 健康" 深度融合。

（二）核心体验层：破解产品痛点，升级文旅价值

1. 文化研学类产品：满足精神文化需求

打造 "非遗 + 旅游" 深度体验线路，如云南白族扎染研学、陕西秦腔文化专线，邀请非遗传承人现场教学，让老年游客在动手实践中感受传统文化魅力。行程设计注重 "学 - 游 - 演" 结合，设置成果展示环节，增强成就感。

开发红色游学产品，参考 "华彩贵州红色之旅" 模式，组织银发学员沿革命足迹开展沉浸式教学，结合朗诵、合唱等互动形式，实现红色文化传承与精神满足的双重目标。配备专业红色文化讲解员，讲解语速放缓、重点重复，适配老年游客认知节奏。

推出人文历史慢游线路，选取文化底蕴深厚的目的地，如西安、洛阳、扬州，安排历史学者专题讲座，设计 "一日一景" 深度体验，避免景点堆砌，让老年游客深度感受文化魅力。

2. 康养旅居类产品：适配健康养生需求

打造 "避暑 / 越冬 + 康养" 旅居产品，选址生态环境优越的目的地，如贵州六盘水、海南三亚，结合中医理疗、温泉疗养、膳食调理等服务，推出 15-30 天中长期旅居套餐。每周安排 2-3 次健康讲座、太极、书法等养生活动，兼顾身体调理与精神放松。

开发 "医疗 + 旅游" 定制产品，联合三甲医院推出体检康养游、康复疗养游，提供精准体检、专家会诊、康复训练等服务，行程根据医疗方案灵活调整，实现 "旅游 + 康复" 两不误。

设计森林康养、田园康养等生态产品，依托自然保护区、乡村田园等资源，开展森林步道、农事体验、负氧离子疗养等活动，配套养生膳食和睡眠改善服务，满足银发族对健康生活的追求。

3. 兴趣社交类产品：强化情感连接需求

细分兴趣圈层，打造摄影、书法、声乐、舞蹈等主题旅行团，由专业导师带队，安排采风创作、技能交流、成果展示等环节。参考开开华彩模式，组织兴趣社群线下聚会，让老年游客在旅游中拓展社交圈、收获归属感。

推出 "老友同行" 定制产品，支持老年游客自行组队，根据兴趣偏好定制行程，配备专属领队和医护人员，兼顾自由性与安全性。设计集体生日会、主题联欢等互动环节，增强旅行趣味性和社交属性。

开发亲子陪伴类产品，设计 "祖孙同游" 线路，行程节奏舒缓、互动性强，设置非遗手工、田园采摘、民俗体验等适合全家参与的项目，满足银发族陪伴晚辈的需求，同时传承家庭文化。

4. 短途近郊类产品：适配高龄群体需求

针对 75 岁以上银发老年层，开发 1-3 天短途游产品，选址城市周边景区、乡村民宿，车程控制在 2 小时以内。行程以休闲养生为主，安排散步、品茶、园艺体验等轻度活动，避免高强度游览。

提供 "门到门" 全陪护服务，包含上门接送、全程搀扶、协助用餐等细节服务，配备小型医疗包和应急呼叫设备。住宿选择适老化程度高的乡村民宿，提供 24 小时管家服务。

推出 "怀旧主题" 短途游，探访老街区、老厂房、旧校园等具有时代记忆的目的地，搭配怀旧餐食、经典影片放映等环节，满足高龄老人的情感怀旧需求。

（三）增值延伸层：破解服务痛点，提升全流程体验

1. 数字适老服务：跨越数字鸿沟

优化线上服务流程，旅游平台需设置功能完善的 "长辈模式"，实现字体放大、操作简化、语音辅助、子女代订等功能，解决人脸识别困难、线上购票复杂等问题。保留线下服务渠道，景区、旅行社设立专门的老年服务窗口，支持现金支付、人工登记，提供纸质合同和大字版行程单。

开发适老化智能导览设备，支持语音讲解、路线导航、紧急呼叫等功能，操作界面简洁易懂，配备实体按键和超长续航。景区设置人工导览服务，讲解员需掌握老年沟通技巧，提供放慢语速、重复讲解等定制化服务。

2. 专业服务团队：强化人才支撑

培育 "银发旅游管家" 专业人才，在旅游职业院校开设相关专业，课程涵盖老年心理、基础急救、适老服务技能等内容。服务人员需经系统培训后上岗，具备健康监测、应急处置、情感关怀等综合能力。

建立 "医护 + 领队" 双服务模式，每支团队至少配备 1 名专业医护人员和 1 名资深领队，医护人员负责健康保障，领队负责行程协调和情感陪伴，实现 "医疗 + 服务" 双重保障。

3. 权益保障服务：守护消费公平

建立银发旅游维权快速通道，景区、旅行社设立专门投诉窗口，开通 24 小时投诉热线，简化投诉流程，承诺 72 小时内回应处理结果。推行 "先行赔付" 机制，对隐性收费、服务缩水等问题实行无条件赔付。

开展消费教育服务，在行程中安排旅游维权小课堂，讲解合同签订、消费维权、安全防范等知识，提高老年游客的自我保护意识。提供行程全程录音录像存档服务，作为维权取证依据，保障老年游客合法权益。

体系落地保障：政策、企业、技术三维协同

（一）政策支撑：完善标准与激励机制

落实国家银发经济相关政策，推动《银发旅游服务质量国家标准》制定，明确产品设计、设施建设、服务流程等核心指标。将景区适老化改造、银发旅游产品创新纳入地方文旅发展考核，对达标企业给予政策扶持。

加大财政与金融支持，将银发旅游列车改造、适老化设施建设纳入设备更新支持范围，引导金融机构提供专项贷款，降低企业投入成本中国政府网。鼓励地方政府出台补贴政策，对老年旅游保险、适老化服务给予财政补贴，降低老年游客出行成本。

（二）企业行动：强化创新与责任担当

旅游企业需转变经营理念，从 "价格竞争" 转向 "价值竞争"，加大银发文旅产品研发投入，建立老年游客需求数据库，实现精准产品供给。加强与医疗、养老、文化等领域企业合作，整合资源打造复合型产品，提升服务附加值。

严格落实适老化服务标准，对现有产品进行全面升级改造，消除年龄歧视和消费不公现象。建立服务质量评价体系，邀请老年游客参与产品测评，根据反馈持续优化服务流程。

（三）技术赋能：提升适老服务效能

运用智能技术优化服务体验，如开发健康监测手环，实时监测心率、血压等指标，异常情况自动报警；通过大数据分析老年游客偏好，实现产品精准推荐；利用 VR 技术打造虚拟旅游体验，满足行动不便老人的出游需求。

推进智慧景区适老化改造，在景区部署智能求助设备、无障碍导航系统、智能问询机器人等，提升服务便捷性。建立全国性银发旅游服务平台，整合目的地资源、产品信息、医疗服务等，为老年游客提供 "一站式" 出行解决方案。

结语：让银发旅游成为幸福养老的重要载体

银发旅游不仅是银发经济的重要增长点，更是实现 "积极老龄化" 的重要途径。破解银发文旅消费痛点，构建全链条适老产品体系，既是行业高质量发展的必然要求，也是满足老年人美好生活向往的民生工程。从破除年龄歧视到完善适老设施，从强化安全保障到丰富产品供给，需要政策、企业、社会形成合力，让每一位银发族都能放心出游、舒心体验。

未来，银发文旅产品将朝着 "安全化、适老化、个性化、品质化" 方向发展，从单一的旅游产品升级为集健康养生、文化体验、社交连接、自我实现于一体的生活方式载体。当每一趟旅程都能兼顾安全与温度、体验与价值，银发族的出游之路必将越走越宽，晚年生活也将因旅游而更加精彩。

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